Retouren

was passiert in Zukunft?

Der Onlinehandel boomt! Im Jahr 2018 erwirtschaftete der Onlinemarkt ganze 53,2 Milliarden Euro. Im Vergleich zu 2008, mit lediglich 12,6 Milliarden Euro, ein enormer Anstieg. Alleine 2018 wurden 490 Millionen Artikel zurückgeschickt – das sind 280 Millionen Pakete! Der dabei am meist retournierte Artikel ist Bekleidung.

Die meisten von uns haben schonmal online das gleiche Produkt in zwei Größen bestellt und das Unpassende wieder zurückgeschickt. Die Schattenseiten, der für Kunden:innen meist kostenlosen, Retoure sind einem dabei kaum bewusst. Vor allem die Umwelt leidet unter dem CO2 Austoß durch die zahlreichen Transportwege. Laut dem Stern (2019) verursachen Retouren täglich 238.000 Tonnen CO2 Abgase – erschreckend!

Aber auch für kleinere Unternehmen haben die hohen Retourenkosten wirtschaftliche Auswirkungen. Denn die Produkte müssen ausgepackt, kontrolliert, umgepackt und neu gelagert werden. Noch schlimmer für die Unternehmen: Meist können die retournierten Produkte nur noch rabattiert erneut angeboten werden. Somit kommt es für die Onlinehändler nicht nur zu einem enormen Zeit-, sondern auch Wertverlust. 

Da ist die Diskussion über eine gesetzliche Rücksendegebühr für den/die Kunden:in wohl gerechtfertigt. Schließlich geht es darum die negativen ökologischen Folgen zu verringern. Ein Problem mit diesem Vorhaben dürften mit Sicherheit die großen Onlinehändler haben. Denn für die ist das Anbieten einer für Kunden:innen kostenlosen Rücksendung mit meist großzügigen Rückgabefristen ein klarer Wettbewerbsvorteil in dem umkämpften Markt und gehört mittlerweile zur Tagesordnung.

Warum schicken wir so viel zum Händler zurück?

Zum Vergleich: Während 25 Prozent der Onlinekäufe retourniert werden, sind es im Geschäft lediglich fünf Prozent.

Die Retourengründe sind vielseitig. Bei einer Befragung in Deutschland aus dem Jahr 2019 gaben 58% an, dass der bestellte Artikel entweder zu groß oder klein war. Etwas, das im Geschäft ganz einfach durch die Umkleidekabine gelöst werden kann. Und online? Zum Beispiel durch eine genauere Größentabelle oder neue VR/AR Tools zur virtuellen Anprobe.

Ganze 26,4% erklärten, dass das Produkt anders aussehe, als auf dem Produktbild. Auch diesem Problem versuchen die Onlinehändler mit besseren Produktfotos und kleinen Tragevideos zu begegnen. Trotz diesen Bemühungen zur Verbesserung des E-Commerce geben 21,2 % bei der Retoure an, dass es sich schlicht um einen Fehlkauf gehandelt habe. Problematisch dabei ist, dass laut einer Studie von Fits.me 23% der Kunden:innen nach einem Fehlkauf in Zukunft weniger von dieser Marke kaufen wollen, sowohl online, als auch im Laden – ein erheblicher Imageverlust!

Was ist das Ziel für die Zukunft?

Klar ist, vollkommen vermeiden lassen sich Retouren nicht. Dafür aber hoffentlich reduzieren – sei es durch eine bessere Vermarktung seitens der Onlinehändler oder durch eine kostenpflichtige Rücksendung für Kunden:innen. Denn einer Umfrage zufolge gehen 43 Prozent davon aus, dass sich durch kostenpflichtige Rücksendungen sich die Retourenquote verringern würde.

Wie macht LABELBIRD das mit der Retoure?

Natürlich legen wir besonderen Wert auf Nachhaltigkeit! Nicht nur bei der Auswahl unserer Labels, sondern auch bei den Rücksendungen. Deswegen greift auch LABELBIRD auf eine kostenpflichtige Retoure zurück, um somit ein bewussteres Kaufverhalten zu fördern.

Was ist wenn das Outfit doch nicht passt?

Dann bieten wir Euch die Möglichkeit auch kostenlos – dafür aber trotzdem nachhaltig – mit unserem Partner „Retury“ zu retournieren. Lina, Moritz und Laura haben nämlich genau für dieses Problem eine spannende Lösung entwickelt. Retouren gehören bei ihnen zum Geschäftsmodell, werden aber direkt nachhaltiger gestaltet. Wie das funktioniert, haben sie in einem kurzen Interview mit LABELBIRD erklärt.

Interview Retury

Was ist euer Konzept?

 

Kurz zusammengefasst: Wir möchten eine Plattform aufbauen auf der Retouren ohne Umwege direkt von dem:der Retounierer:in zum:zur nächsten Käufer:in vermittelt werden. Somit ersparen wir den Onlineshops – wie auch generell –  unnötige Versandwege, unnötigen Verpackungsmüll und im Einzelfall die Vernichtung von Retouren.

Wie seid ihr auf die Idee für Retury gekommen?

Die Idee ist tatsächlich erstmal ziemlich langweilig und während eines Design Thinking Kurses im Studium entstanden. Klar ist: Wir bestellen alle online, zugegeben auch ziemlich viel. Da ist uns noch mal aufgefallen, wie problembehaftet Retouren sind – vor allem der Umweltaspekt. Aber vermeiden kann man sie auch nicht – natürlich haben sie ihre Daseinsberechtigung. Dann haben wir in diesem Unikurs versucht eine gute Lösung für Retouren zu finden.

 

Und wie entstand aus den Überlegungen dann euer Konzept?

Tatsächlich ist das durch eine Freundin von meiner Kollegin Lina passiert. Bevor sie etwas zurückschickt, fragte sie immer zuerst in ihrem Freundeskreis, ob da jemand etwas braucht oder haben möchte, bevor sie es als Retoure zurückschickt. Somit haben dann tatsächlich einige Retouren direkt und ohne Umwege eine:n neue:n Besitzer:in gefunden. Das war der Funke, der bei uns das Feuer entfacht hat. Das Beispiel hat uns gezeigt, dass in der direkten Vermittlung von Retouren großes Potential liegen könnte.

Was ist eure Vision für die Zukunft?

Unsere Mission: Online shoppen ohne schlechtes Gewissen! Oft bestellt man etwas und weiß schon vor dem Anprobieren, dass ein Teil der Bestellung als Retoure zurück gehen wird. Und das wollen wir ermöglichen ohne einen negativen Einfluss auf die Umwelt und ohne eine finanzielle Belastungen für kleinere Onlineshops – denn für diese kosten Retouren verhältnismäßig viel. Unser Ziel ist, dass Retury der Standart für Retouren wird – wie Paypal für Zahlungsdienstleistungen – und Kund:innen bei jedem Onlineshop die Möglichkeit geboten bekommen ihre Rücksendungen nachhaltig über uns abzuwickeln. Mal schauen ob wir das schaffen. 🙂

Warum sollte  jede:r Retury nutzen?

Jede:r sollte Retury nutzen, um das eigene Onlineshoppen nachhaltiger zu gestalten. Damit ermöglichen wir einen umweltbewussten Lifestyle und tragen dazu bei den ökologischen Fußabdruck etwas zum verkleinern. Das Gute ist: Wir bieten dafür auch noch eine bequeme Lösung an, die keine Umstände bereitet. Deswegen sind wir davon überzeugt, dass Retury auch jede:r nutzen wird. Denn für den:die Kund:in ist unser Konzept genauso bequem wie eine normale Retoure. 

Der einzige Unterschied ist, dass die Retoure erstmal sieben Tage bei dir zu Hause verweilt. Während dieser Zeit suchen wir auf unserer Plattform eine:n neue:n Käufer:in. Der Vorteil für unsere Kund:innen: Diese neuwertigen Produkte bieten wir für unsere Zweitkäufer:innen leicht rabattiert an. Außerdem: Bestellt man zum Beispiel bei LABELBIRD einen Artikel und behält diesen nicht, müsste man das Produkt normalerweise kostenpflichtig zurückschicken. Nutzt man Retury können Kund:innen dies umgehen und kostenlos mit Retury retounieren.

Ist es nicht doch einen Mehraufwand für Kund:innen?
Müssen Käufer:innen das Produkt selber hochstellen?

Genau das ist bei uns überhaupt nicht der Fall! Kund:innen müssen die Ware weder selber einstellen, noch sich um neue Abnehmer:innen kümmern. Die Retoure muss lediglich wie gewohnt im Onlineshop angemeldet und ein Rückversand mit Retury ausgewählt werden – den Rest übernehmen wir. Entscheiden sich Kund:innen für Retury, dann werden alle Daten automatisch über eine Schnittstelle von dem Onlineshop an uns übertragen und der Artikel wird automatisch auf unserer Plattform eingestellt. Die ganzen Daten – also Bilder, Beschreibung des Produkts etc. – werden automatisch von dem Onlineshop übernommen. Somit hat der:die Retounierer:in keinen Mehraufwand! Während diesen sieben Tagen suchen wir neue Käufer:innen und die Retounierer:innen bekommen dann ein neues Retourenettiket mit der Adresse des:der neuen Besitzer:in.

Was passiert wenn ihr es nicht schafft den Artikel innerhalb dieser sieben Tage an eine:n neue:n Käufer:in zu vermitteln?

Dann kriegen unsere Kunden:innen von uns Bescheid und die Ware wird normal an den Onlineshop zurückgeschickt. Das passiert dann auch komplett automatisch. Die gesetzliche Rückgabefrist beträgt 14 Tage und deswegen liegen wir mit unseren sieben Tagen Vermittlungszeitraum in der goldenen Mitte. Somit hat man definitiv noch genug Zeit, um seine Bestellung als normale Retoure an den Händler zurückzuschicken.

Was passiert wenn ihr eine:n Zweitkäufer:in findet, aber ein Artikel dann beschädigt ankommt? Wer haftet?

Das Problem lösen wir für die Kund:innen, indem wir einen Käuferschutz anbieten. In diesem Fall würden wir dann die Haftung übernehmen und der:die Kund:in, welche:r das beschädigte Produkt bekommt oder auch kein Produkt bekommt, erhält natürlich einen Ersatz. Im Zweifel haben wir auch die Möglichkeit eine:n Kund:in abzumahnen oder im Notfall zu sperren, sollte dies häufiger vorkommen.

Wer bezahlt denn bei euch welchen Schritt?

Angenommen Kund:in A bestellt bei LABELBIRD. Dann wird zunächst ganz normal bezahlt. Sollte sich Kund:in A dann entscheiden den Artikel über Retury zu retounieren und das Produkt wurde erfolgreich an Kund:in B vermittelt, dann bekommt Kund:in A, ab dem Zeitpunkt an dem die Retoure losgeschickt wurde, den vollen Kaufbetrag von Retury zurückerstattet.

Für jede vermittelte Retoure behält Retury eine kleine Gebühr vom entsprechenden Onlineshop ein. Trotz dieser Gebühr ist es für den Händler immer noch deutlich günstiger, als bei einer konventionellen Retoure. Beispielsweise spart sich das Unternehmen den erneuten Versand, die Kosten für die Kontrolle, Aufbereitung, neue Verpackung des Produkts etc.. All dies sind normalerweise manuelle Prozesse, die gerade für kleinere Onlineshops sehr kostenintensiv sind. Diese können wir komplett einsparen. Somit ist Retury vorteilhaft für Käufer:innen und Verkäufer:innen!

Wieviele Stores habt ihr denn schon angeschlossen?

Aktuell sind wir noch in der Vorgründungsphase, es steht also noch einiges an. Bis jetzt haben wir bereits LABELBIRD und noch einen weiteren Onlineshop. Somit haben wir bereits Partner mit denen wir unser Konzept in der Praxis testen können. Wenn es dann richtig los geht, dann machen wir uns auf die Suche nach weiteren Stores.

Glaubt ihr denn, dass ihr auch die großen Konzerne zum Mitmachen bewegen könnt?

Unser Fokus liegt tatsächlich erstmal auf den kleineren und mittelgroßen Onlineshops. Denn dort ist das Einsparpotential bezüglich Retouren größer, da gerade kleinere Onlineshops sich ein effizientes Retourenmanagment nicht leisten können. Über Standartschnittstellen, wie zum Beispiel WooCommerce, wollen wir es diesen Onlineshops so einfach wie möglich machen sich auch technisch an unsere Plattform anzuschließen. Größere Onlineshops wären dann erst in der nächsten Phase für uns interessant.

Als abschließende Frage: Wann soll’s denn los gehen?

Geplant ist der Mai 2022. Gerade sind wir alle drei. noch Studenten und konzentrieren uns aktuell auf unsere Masterarbeit und hoffen zudem noch, dass wir durch einige Stipendien gefördert werden. Nächstes Jahr gehen wir dann die ersten Testphasen mit unseren Partnern an und optimierten Retury dann nach und nach. Seid gespannt!

Das sind wir.
Vielen Dank für das Gespräch und alles Gute für die Zukunft!

Dankeschön, Euch auch.